扎根在养老一线，她用11年服务了1400位老人-凯发k8试玩

扎根在养老一线，她用11年服务了1400位老人

亲和源集团

2020年3月3日，工作在上海亲和源老年公寓平凡岗位上的一位不平凡的员工朱丹彤发了一条朋友圈，配图是亲和源logo、2号楼和3号楼，以及自己的办公桌，她写道：“再见了亲和源，11年5月零7天。”

这一天，这位大家口中的“大朱姐”退休了。

这一天，风和日丽，58岁的大朱姐收拾好了自己的东西，跟同事们说自己要回家含饴弄孙去了，但因为疫情关系，不能一一见面道别，大朱姐去自己待过的最熟悉的楼栋和会员们简单道别。

11年5个月零7天，大朱姐可谓是亲和源的元老级工作者，也是上海亲和源老年公寓极具代表性的形象，这个形象代表着公寓工作的中坚力量、员工心中的知心大姐、会员心中的贴心小棉袄。需要着重提出的是，她的身上汇聚着亲和源15年来最重要的服务品质、服务精神和服务内核。

会员服务

刚到亲和源的时候，大朱姐才46岁，她说，她到亲和源并不是想等待退休，更想做点事。

大朱姐最初的岗位是楼栋秘书。但干练、勤快、灵活的大朱姐，很快因为出色的表现，开始独立负责整个楼栋的服务。在她身上，有亲和源老一代秘书最踏实、最平和的那股气质。

如今，大朱姐退休了，在与会员们的交流中，所有人都对她表示了极大的不舍和留恋：“在她身上，我们总能找到家的感觉。”

摄于2010年

闲话家常——是她和会员建立亲密的无敌法宝

园区所有的会员，大朱姐几乎全都认识，每次见到他们，她总是笑吟吟地用软糯的上海话跟会员打招呼。

“董伯伯，侬切饭了哇？”“侬今朝气色呷好额嘛！”

会员们也都愿意拉着大朱姐唠唠，今天的超市商品打折了呀，明天医院的医保卡要代办呀，下个月会员国外的孩子要回来看他啦。

摄于2013年

每位会员的性格和生活习惯在大朱姐的心中都有一个完整的记录，她知道2号楼某位伯伯比较注重隐私，不喜欢别人随便上门；她知道3号楼某位阿姨每周二都会在8点去超市；她也知道某位会员家的子女平常应该什么时候联系；她还知道哪位阿姨早晨睡懒觉，哪位伯伯会很早起来在园区溜达。她在巡楼的时候，就去会员家串门儿，东家长，西家短，从不应付了事，她不厌其烦，陪伴会员。

摄于2018年

在这些细微的日常沟通中，大朱姐巧妙地拿捏着会员的品性和脾气，从而更好地满足大家的需求。更甚者，会员心中的感伤和痛苦，大朱姐都会默默倾听，用和言细语默默劝解。

保持笑容——是她11年来依然年轻的秘诀

很多人都不相信大朱姐已到了退休的年龄，因为她做事利索的样子，看起来就像三十出头。

11年来，大家在她脸上看不到愁容和厌倦。养老服务难免会有委屈，一千多位会员，每一位有不同的想法和意见，但是大朱姐都是笑意盈盈地面对，亲和力是她轻松化解矛盾的秘诀。有会员这样评价大朱姐：“她的亲和力就是她的笑容。”也正因此，很多误解和矛盾也在她充满亲和力的笑容中消除。

笑容的背后，是一颗充满爱的心，这颗心，偶有委屈，也偶有疲惫，但终究热情满怀。

摄于2013年

维持原则而不死板——是她处理事情的办法

大朱姐看上去总是热情又大方，对待会员也是贴心又温暖，用会员的话说：“她呀！心里门儿清，理得清清爽爽噻！”

人与人之间相处久了都会有感情，也因此，在处理一些日常工作中，很难在理性和感性之间平衡。但是大朱姐，在十几年的为老服务中，却时刻坚持着为会员着想的原则，在此原则上，灵活地调整。

摄于2014年

比如公寓有一项规定是，会员家中无人，如果需要秘书上门帮助处理事情时，必须要2个人一起。按理说，大朱姐和会员已经很亲了，会员已经把她当成了子女看待。但在这些基本的服务原则面前，大朱姐从未越过。11年来，但凡会员有紧急事项需代开门，她一定会叫上同事一起。虽然会员也不介意，但是她在意，她要用自己一日一日的坚持，给所有会员带去信任和安心：“我们不会一个人去您家，这是我们对您的尊重。”

摄于2018年

13号楼一位阿姨曾动情地讲述过这样一件至今让她感动的事：

入住亲和源时，阿姨未迁户口，后来户口遗失，她很着急来公寓咨询，按理说，如果会员户口遗失，就应该自己去处理，会员如果不具备集体户口迁入资格，公寓可以谢绝。但是大朱姐细心地请了曾经发生过同样事件的会员帮助阿姨，成功让阿姨转为亲和源集体户口，解决了困扰阿姨许久的难题。

维持原则的背后，大朱姐在坚持亲和源的服务理念，而不死板的背后，大朱姐付出了心血，凡事多想一步。

公寓运营

大朱姐在公寓工作11年5个月之久，她见证了上海亲和源老年公寓从2个楼栋到12个楼栋，从住了一百多位会员到住满1400余位会员，也见证着公寓最辛苦的积累和最辉煌的成绩。她是上海亲和源老年公寓运营的中坚力量之一。

摄于2014年

康桥公寓的erp

关于公寓运营，大朱姐是从秘书服务的一线开始的。她完整地经历了公寓一线的流程、制度、服务模块和体系的建立。比如会员健康档案、书写交班记录、erp记录会员动态和日志、入住流程、房屋检查准备、夜班上班规程，秘书吧台的工作守则等等，大朱姐都如数家珍、倒背如流。所以，无论是一线运营还是部门服务，大朱姐在日复一日的基层工作中，培养了自己过目不忘的能力。

养老运营案例库

上海亲和源老年公寓开园近12年，大朱姐与其相伴了11年半，她是陪着亲和源成长的人。这十几年的寒来暑往，她经历了公寓运营会经过的各种阶段的困难与突破。

即使是个性化需求，也存在一定的共性。大朱姐在处理会员事务时，总会调动起之前处理过的同类型案例来做比较，寻找共通点，并通过其中的共性寻找解决事物的突破口。一个个真实的养老运营案例在她口中如数家珍，不仅给亲和源的为老服务提供了数据支撑，也为公寓运营带来了可信的实践经验。

大朱姐就是活的案例库。

运营的定心丸

11年来，大朱姐服务过许许多多的会员，她陪着很多会员从入住亲和源到走向生命的落幕，这其间处理了很多紧急事件。

对于集中居住了众多长者的老年公寓，紧急事件的处理考验着一个为老服务工作者的应变能力。疫情期间，已经确定年后退休的大朱姐本可以回去休息，但是，她却义无反顾地又回到公寓，帮助公寓排解人手不够、危机事件应对等等问题。她的身上，又涌现了真情服务的无私。

摄于2020年

面对紧急事件，大朱姐凭借着自己超强的心理素质以及老练的处理方式，一直是公寓运营的定心丸。有她在的地方，总会格外安心，因为她总能妥当地处理这些事情。伴随着会员年龄增长后出现的失智、失能障碍等等症状，面对会员心理产生的变化，大朱姐的应对总是如此从容。

员工带教

大朱姐近几年一直是公寓的带教老师，培训了一批又一批养老运营工作者。他们有的是实习生，有的是秘书，有的是慕名来学习亲和源模式的同行。比起干巴巴的理论知识，大朱姐带教时讲述的她与会员的感情、养老工作者的心情、会员身上的故事等等，更让“学生"们感知到养老运营的内在价值。

摄于2019年

带出了最优秀的一批秘书

康桥亲和源现在服务团队中很优秀的几位秘书都是大朱姐带教出来的，他们说，跟大朱姐学习，非常严格，但是也非常有收获。

据大朱姐带教过的其中一位秘书讲，大朱姐带教时，要拿着小本本记下来，每一个细节都会讲，每一个流程都要到位，对于秘书要求很严格，但同时，大家也很叹服她的个人魅力，很愿意跟她学习。

言传身教体现在方方面面

因为其丰富的运营经验和公寓元老的身份，大朱姐一直受到同事们的尊敬和喜欢。无论遇到什么问题，大家第一时间就会想到找大朱姐帮忙。比如五年前的住房合同、六年前的退房流程，一个月前的入住评估等等。而大朱姐也总乐意毫无保留地告诉所有前来讨教的人，问第一次，回答一次，问第二次，调侃一下，还是回答，问第三次，她就会嘻嘻哈哈地调侃一下：“脑子瓦特啦。”最后还是会认认真真地再讲一遍。

大家和大朱姐情同姐妹，生活中互相扶持，工作中互相学习，同事们都说，和大朱姐工作，总有一种非常良好的工作氛围。

工作状态是员工心中的风景线

在公寓工作的同事，对大朱姐都有这样的印象，那就是穿着袅袅，悠悠地走过来，跟你说一件事。不疾不徐，却也拎得清楚。

大朱姐就像标准的上海女人一样，把自己收拾得干干净净、漂漂亮亮，打扮的靓靓的，化点淡妆，衣服一尘不染。说起上海话，还有种特别的味道。若不是有时候周末，她抱着小孙女来公寓，大家都无法想象，这个大姐大已经马上60岁了。

摄于2019年

上班永远是8点就到了，做事情永远是干净利落，对人永远客客气气，走路精精神神，笑容满面。她，就是靓丽的风景线。

亲和精神

大朱姐，就是公寓许许多多员工的缩影，她的身上，公寓服务的品质就体现得很典型。

会员服务时，亲和力十足，贴心解决，却从不违背规则；公寓运营时，是案例库、数据库和定心丸；员工带教时，是大姐大，是老师，也是榜样。

她的身上体现了亲和源的一种精神内核，不仅是秘书式服务，也是零服务，处理事情润物细无声，化解矛盾有形到无形，会员服务以心换真心，同事相处克己而宽容。亲和精神，就是春风细雨，但也持久绵长。像大朱姐这样全身心交付在亲和源，也必然在亲和源的建设中留下了浓墨重彩的一笔。

摄于2020年