让“守信走遍天下，失信寸步难行”
——物业服务行业信用体系建设的思考
住房和城乡建设部房地产市场监管司物业服务市场监管处处长陈勇
物业服务行业在新时代面临着新形势和新挑战。伴随着过去十几年房地产开发的高速发展，已经投入使用的房屋建筑体量日益庞大，房地产开始进入存量房时代，其重心逐步由“建”向“管”的阶段转移。党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，这一论断同样适用于物业服务行业。物业服务在不同地区之间、不同业态之间、甚至同一城市不同小区之间，都存在着较大差异，发展不平衡不充分的特征明显。部分物业服务企业服务水平不高、服务意识不强，与人民群众的期望存在差距，导致物业服务领域的矛盾纠纷频发，投诉率居高不下，物业服务发展现状难以满足人民群众对幸福居住的期待。近年来，国家大力推进“放管服”改革，物业服务行业积极响应改革要求，相继取消了物业管理师资格和物业服务企业资质，旧有的监管制度框架已被打破，新的监管体系亟待建立。
在新形势和新挑战之下，物业服务行业也蕴藏着新机遇。首先，随着社会经济的发展，物业服务行业的重要性日益凸显。近年来随着我国城镇化进程的快速推进，每年竣工数量庞大的房屋，物业服务的面积不断扩大；城镇人口比例不断上升，2017年全国城镇人口已达8.3亿，部分农村地区开始引入专业化物业服务，物业服务的人口逐年增多。物业服务行业是典型的劳动力密集型行业，解决了大量就业问题。据调查，物业服务行业从业人员已超过900万人，成为农民工、退役军人和大学生等群体的重要就业渠道之一。
其次，物业服务是服务民生的重要行业之一，人民群众的衣食住行需求中，“住”不仅仅体现在能否住得上，还体现在是否住得好。在住得上的问题基本得到解决之后，社会将更加关注居住质量问题，而要满足住得好的需求，离不开优质的物业服务供给。物业服务作为联系社区、小区和家庭的重要纽带，既是社区治理的重要组成部分，也是建设幸福和谐小区的重要力量。
再次，经过数十年的发展，物业服务行业已经到了转型升级的阶段。物业服务已不再局限于传统的“四保”服务，而是不断向新的领域探索，并已延伸到家政、居家养老、甚至是电商等领域，以满足人民群众居家生活多样化的需求；物业服务的业态不断丰富，除常见的住宅小区、商场、写字楼物业服务外，还活跃在工业园区、仓储、学校、医院、机场、景区、国企后勤保障社会化等众多场景和业态。随着信息技术的发展，人工智能方兴未艾，大数据、物联网、云计算、5g等新技术以及“互联网+社区”等新运营理念在物业服务领域大量应用，消费体验不断加强，物业服务品质不断得到提升。
最后，在国家大力推进“放管服”改革的大背景下，行业监管重心由行业准入的事前监管为主，向提升服务质量、规范市场秩序、改善营商环境的方向转移，传统以企业资质和人员资格准入为特征的监管模式已不能适应形势的需要，转变物业服务行业传统监管模式，构建以信用为核心的事中事后新型监管体系显得尤为重要。
古人云，无信不立。信用是社会发展的产物，也是现代社会经济正常运转的基石。例如，现代货币制度建立在信用的基础之上，一旦货币所依托的国家信用丧失，货币将沦为废纸，由此可能引发严重的社会经济后果。合同的订立和有效履行也依赖于信用的支撑，如果违约，失信的当事方将遭受法律和市场的双重惩罚。
近年来，我国一直在大力推进国家信用体系的建设。2014年，国务院发布了《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》，要求到2020年，基本建立社会信用基础性法律法规和标准体系，基本建成以信用资源共享为基础的覆盖全社会的征信系统。2016年，国务院又出台了《关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》，要求构建守信联合激励和失信联合惩戒协同机制。
目前，我国主要有三大信用系统：一是国家发展改革委主导的全国信用信息共享平台，以信用信息共享为核心；二是市场监管总局建立的企业信用信息公示系统，主要是公示企业、机构的失信信息；三是人民银行建立的征信系统，企业和个人的征信情况均被纳入。近期升级之后的征信系统，将个人的信用行为如水电费欠费等非信贷交易信息，也纳入到个人征信报告里。这三大信用系统的共同特征是由政府主导，信用信息的采集、保存和发布基本都由政府掌握，同时通过各种方式发动社会各方力量广泛参与。这些信用系统的相继建立和运行，为推进我国信用体系建设和社会意识的提高发挥着重要作用。
构建物业服务行业信用体系的思考
为顺应“放管服”改革的要求，物业服务行业在信用体系构建方面进行了一系列探索。2017年6月，住房和城乡建设部等31部委联合印发了《关于对房地产领域相关失信责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》，列举了对包括物业服务企业在内的房地产企业失信联合惩戒办法。同年底，住房和城乡建设部发布《关于做好取消物业服务企业资质核定相关工作的通知》（建办房［2017］75号），明确提出加快建立物业服务行业信用体系建设。2018年3月，国务院修订《物业管理条例》，增加信用有关条款，实现了行业信用立法的突破。这些进展为物业管理行业信用体系建设提供了有力的法律依据和制度保障。
物业服务行业信用体系构建首先是法规制度的建设。2018年修订的《物业管理条例》已对物业服务行业信用体系建设和应用作出了原则性规定，下一步还需要落实条例的有关规定，制定行业信用管理实施细则和配套政策，为行业信用体系建设提供指南。其次是支撑行业信用体系的基础设施建设，包括信用信息平台的建设，信用信息的采集，以及信用信息的共享机制建设等等。最后是行业信用评价体系的建设，包括信用评价指标体系、评价标准、评价主体和评价成果应用等。通过信用评价体系的建设，使非标准的、分散的信用信息转化为可量化、可分析、可应用的标准化信息。
当前，物业服务行业信用体系的构建需要着重建立以下几项重要制度：
红黑名单制度
一是“红名单”制度。“红名单”应将那些形象好、实力强、有信誉、群众满意度高的物业服务企业列入。目前，一些地方正在开展“最美物业人”等推选评比活动，通过发现和宣传物业服务从业人员中的先进典型，来树立行业榜样，提升行业形象，弘扬行业正能量，赢得社会对物业服务的理解和尊重。企业培养“最美物业人”等先进典型也应成为列入“红名单”的重要参考因素。
二是“黑名单”制度。对于严重失信的企业，例如出现严重违法违规行为、严重损害业主合法权益等，应列入“黑名单”。在黑名单之外还可同时设立“关注名单”，将那些服务质量差、投诉率高、群众满意度低的企业列入“关注名单”，以起到警示作用。如果情节进一步加重或者受关注的情形未能得到改进，则将有关企业从“关注名单”移至“黑名单”，并相应加重处罚。
三是“白名单”制度。“白名单”是相对于红黑名单而言的信用状况。物业服务企业信用状况的合理分布应为纺锤形，即信用最好和最差并相应列入红黑名单的企业均为少数，而绝大多数企业处于中间状态的“白名单”上。这类企业具有完整的信用信息，也不存在失信的不良记录，在录入行业信用信息平台后，即自动列入“白名单”，作为信用评价、信用信息共享的基础。
信用奖惩制度
针对行业“红名单”“黑名单”建立配套的激励和惩戒制度，对相应的企业实行分类监管，增加对列入“黑名单”企业的监管力度和检查频次，联合相关部门在市场准入、上市融资、政府采购、评比表彰、政策优惠等方面采取优先或禁止性安排，实施对守信企业的联合激励和失信企业的联合惩戒。
信用修复机制
在建立“黑名单”制度的同时，应同步建立信用修复制度，以形成信用评价、失信惩戒和信用修复的闭环，避免出现责罚过重的情形。根据信用主体所采取的行动方式，信用修复可分为主动修复和自动修复两大类型。主动修复方式包括信用主体主动纠正自己的失信行为，主动参与修复信用、提升诚信的活动等。自动修复一般针对较为轻微的失信行为，根据不同程度的失信行为设定相应的惩戒期限，如在此期限内企业未再出现失信行为，到期后信用自动修复。自动修复机制的设立既体现责罚相当的原则，也有利于防止个别执法机构在处罚、上报或公示失信信息之后就不管不问的倾向，导致相关主体信用无法得到修复，其合法权益长期受损。
信息公开制度
信用的落脚点在于“用”，信用信息只有公开并为社会所用，才能发挥其效力。但是，信用信息公开应有一定的范围限制，并不是简单地公开所有的信息。具体而言，涉及企业商业秘密和个人隐私的信息应给予严格保护，而企业名称和法人代表等基本信息，以及企业诚信信息、失信信息等都应对社会公开。
关于信用评价体系的思考
最后再谈一点关于信用评价几大问题的思考，即信用评价评什么、如何评、谁来评的问题。
关于“评什么”，即信用评价的范围和对应的内容，包括信用的基础信息、守信的良好信息、失信的不良信息、相应的动态信息等。信用评价时哪些信息应当纳入，需要根据评价的目的、基础条件和可操作性等因素综合考虑并加以筛选。
关于“如何评”，即信用评价的方法选择。信用评价的方法主要有以下几类：一是积分制，将企业的各种行为梳理归类并量化为相应的信用分值，并在日常监管中根据企业的守信和失信行为进行相应的信用加减分；二是等级制，对企业的信用状况进行综合评价并赋予相应的信用等级，这种方法在金融行业较为常用；三是积分制与等级制相结合，企业的各项信用加减分均体现在信用总体评分中，并最终影响企业的信用等级升降。
在各地信用评价的探索过程中存在着一些误区，主要体现在以下几个方面：一是将老的资质评审办法换个马甲变成信用评级，走物业服务企业资质评审的老路；二是将信用评级作为行业进入的门槛，个别地方将信用评级当成了传统的事前监管手段，要求物业服务企业只有通过信用评价获得本地的信用等级后才可承揽业务。实际上，信用评价应当是事中事后监管的产物，政府在事中事后监管中采集企业的信用信息，包括守信和失信行为信息，用于信用评价，然后根据信用评价结果来制定相应的监管措施，从而使信用评价成为事中事后监管的重要依据和有力抓手。三是地区之间信用评价内容差别较大，信用评价标准不统一，导致企业尤其是跨地区经营的企业无所适从。一些地方设立信用等级不规范，例如甲地设定信用等级从高到低为a、b、c、d等四级，而乙地设定信用等级为a、aa、aaa、aaaa、aaaaa等五级，如此一来，同样的a级在甲地为最高信用等级，而在乙地为最低信用等级甚至是赋予失信企业的等级，导致社会对行业信用评价认知的混乱。
评价方法好坏的标准，首先是客观、公正，信用评价必须秉持中立立场，只有做到客观公正，评价结果才有公信力；其次是可量化，国际三大信用评级机构在信用评级时，通过建立严密的测算模型，将众多评价因素量化，其评级结果得到了社会的高度认可；最后是可操作，如果建立了一个很复杂的信用评价体系，但却不具备可操作性，信用评价的作用也就无法发挥出来。
关于“谁来评”，即由谁来主导或参与信用评价，或者信用评价应体现谁的话语权的问题。为保证真实、客观、全面，物业服务行业信用评价应动员相关利益各方参与其中，包括物业服务“三驾马车”－－社区居委会、物业、业委会，以及政府主管部门、行业协会和第三方专业机构等。
社区居委会是物业服务“三驾马车”中的主导者，中共中央、国务院《关于加强和完善城乡社区治理的意见》(中发［2017］13号)指出，社区党组织、社区居民委员会负有对业主委员会和物业服务企业指导和监督的责任，在指导监督辖区内住宅小区物业服务，以及业主大会筹备及成立、业主委员会选举及运作等方面具有重要作用，社区党组织、社区居民委员会对物业服务指导监督应在信用评价中予以体现。
业主是物业服务合同的当事人和物业服务的接受方，对物业服务质量、物业服务企业诚信状况有着最直接的体验和感受，物业服务的好坏直接关系到业主的切身利益，因此，信用评价应以适当的方式体现业主的评价。业主评价包括接受具体服务如上门维修服务的按次评价，对物业服务的整体情况如保洁、秩序维持、设施设备维护、园林绿化、服务响应、社区氛围营造等方面按周或月定期评价，以及对物业服务的投诉等形式。政府主管部门可通过投诉受理平台、物业评价app或微信公众号等渠道采集上述信息，形成业主评价大数据，并加以整理分析后应用于信用评价。
行业协会是行业自律性组织，在会员单位中起着服务、协调、监督、自律等作用，协会所掌握的物业服务企业遵守行业自律公约和对行业突出贡献等情况应反映在信用评价之中。政府主管部门承担指导监督物业服务市场的职责，通过制定行业信用体系建设规划，研究制定信用法规、配套政策和标准，建立信用信息平台，采集信用信息，组织实施信用评价，发动各方积极参与，来推动行业信用体系建设和应用。第三方专业机构提供专业化的信用咨询和评估服务，政府可通过购买服务的方式将第三方纳入到信用评价之中。
总之，通过建立健全物业服务行业信用体系，完善信用评价、红黑名单、联合奖惩、信息共享、信息公开等配套制度，促使物业服务企业重视信用、善用信用、诚信经营，让诚实守信的企业“走遍天下”，得到更好的发展，让信用差的企业“寸步难行”，最终被市场淘汰，从而实现公平竞争、优胜劣汰。
